用户分层。
定义
用户分层是指根据用户的行为、属性、价值等维度，将用户划分为不同的层级或群体，以便进行差异化运营和资源优化配置。
用户分层的核心思想是：不同的用户有不同的需求和价值，不能用同一种方式运营所有用户。好的用户分层，可以让运营资源用在刀刃上——高价值用户重点维护，潜力用户重点挖掘，沉睡用户重点唤醒。
常用的用户分层模型
1. RFM模型 RFM是最经典的用户分层模型，三个字母分别代表：
- R（Recency）： 最近一次消费时间，越近越好
- F（Frequency）： 消费频率，越多越好
- M（Monetary）： 消费金额，越高越好
根据RFM三个维度的高低，可以将用户分为8类：
- 重要价值用户（R高F高M高）：VIP服务
- 重要发展用户（R高F低M高）：提升复购
- 重要保持用户（R低F高M高）：召回唤醒
- 重要挽留用户（R低F低M高）：重点挽留
- 一般价值用户（R高F高M低）：提升客单价
- 一般发展用户（R高F低M低）：培养
- 一般保持用户（R低F高M低）：维持
- 一般挽留用户（R低F低M低）：放弃或低成本运营
2. 用户生命周期模型 根据用户所处的生命周期阶段分层：
- 新用户： 刚注册/刚加好友，还没消费
- 首单用户： 买过一次
- 复购用户： 买过两次及以上
- 活跃用户： 近期有购买或互动
- 沉睡用户： 一段时间没有动静
- 流失用户： 很长时间不活跃，基本不会回来了
3. 价值分层模型 简单粗暴但有效：
- 高价值用户： 贡献80%营收的20%用户
- 中价值用户： 贡献20%营收的30%用户
- 低价值用户： 贡献0%营收的50%用户（二八定律）
用户分层的操作步骤
- 确定分层目标： 你做分层是为了什么？提升复购？提升客单价？还是降低流失？
- 选择分层维度： 根据目标选择合适的分层维度（RFM、生命周期、价值等）
- 数据采集： 收集用户的行为数据和属性数据
- 分层建模： 用算法或规则将用户分到不同层级
- 差异化运营： 每个层级制定不同的运营策略
- 效果评估： 跟踪分层运营的效果，持续优化
用户分层的注意事项
- 分层不是一成不变的，用户会在不同层级间流动
- 分层维度不是越多越好，够用就行
- 分层是手段不是目的，目的是差异化运营提升效率
- 不要为了分层而分层，要落地到具体的运营动作上
星玛人视角
用户分层是私域运营的基础基建。没有分层，你就是在"盲人摸象"式运营——不知道谁重要、谁值得投入、谁该放弃。
但很多品牌的分层，分层了也白分——因为分完之后，每个层级的运营策略还是一样的。分层只是第一步，更重要的是"分运营"——不同层级的用户，内容不同、活动不同、服务不同、权益不同。
分层的本质，是资源的优化配置。把80%的资源，投入到能产生80%价值的20%用户身上。